카드영업, 금감원 2016년 불합리한 영업관행 개선내용

카드영업, 금감원 2016년 불합리한 영업관행 개선내용

안녕하세요

금융감독원은 지난해 제1차 국민체감 20대 금융관행 개혁의 일환으로 카드사의 불합리한 영업관행을 2단계로 나누어 개선키로 한바있는데요. 오늘은 카드사의 불합리한 영업관행 개선에 대한내용을 금감원의 보도자료를 토대로 살펴보는 시간을 가져보도록 하겠습니다.

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카드영업, 금감원 2016년 불합리한 영업관행 개선내용

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금융감독원은 그동안 제기된 민원분석을 토대로 문제점이 드러난 8개 불합리한 관행을 우선적으로 개선하였고 2단계로 불건전 영업행위가 빈번한 6개분야에 대해서는 정밀실태 점검을 실시하고 그결과를 바탕으로 추가개선을 하려는데요. 이에따라 1단계 개선사항을 이미 완료하였고 이번에는 8개 전업카드사에 대한 실태점검 결과를 바탕으로 제2단계 개선을 추진하는 내용입니다.

이번 2단계 개선사항의 내용으로는 신용카드 회원으로부터 수수료를 받고 회원이 사망,입원 등 특정사고 발생시 카드이용금액중 미결제금액을 면제하거나 유예하는 상품인 DCDS불완전판매관행 쇄신입니다. 점검결과 DCDS피해보상 신청이 있거나 불완전판매가 확인된 65만명중 52만명에 대해서만 환급이 이루어다고 금감원은 발표하였습니다.

이에따라 금감원은 아직 환급하지 않은 13만명의 수수료를 16년6월~9월중 환급토록 하고 DCDS를 기 해지한 여타 고객에 대해서도 불완전판매가 확인되는 경우 환급절차를 진행토록 할 예정입니다.

다음은 상품판매시 설명의무강화내용입니다. 점검결과 카드사는 DCDS를 판매하면서 고객에 대해 유료인데도 무료서비스인것처럼 설명하거나 매월 신용카드 사용액에 비례해 수수료를 지급해야하는 사실을 명확히 설명하지 않고 고객이 이해하기 어려울 정도로 빠르게 설명하거나 보상범위 및 보상제외사항에 대해 제대로 설명하지 않는 사례를 다수 확인했다고 밝혔습니다.

이에따른 개선방안으로 카드사는 고객에 대해 유료상품 여부, 수수료율, 수수료 금액, 보상범위 및 보상제외사항 등 DCDS계약의 중요내용을 명확히 설명하고 고객의 가입의사를 확인토록 하는 등 표준스크립트 내용등을 개선토록 할예정입니다.

다음은 상품판매이후 고객에 대한 안내강화 내용입니다. 점검결과 카드사는 DCDS판매직후 고객에게 휴대전화문자서비스로 가입사실만을 간략히 통지하고 매월 수수료 청구서에서도 수수료율, 수수료 금액 등에 대해 명확히 구분하여 안내하지 않고 있으며 상품가입후 해지절차를 까다롭게 운영하는것으로 파악되었습니다.

이에대한 개선방안으로 매월 수수료 청구시 신규판매건의 경우 수수료율, 수수료금액 등을 sms로 안내하고 해지절차를 원클릭으로 가능하도록 간소화할예정입니다.기존 가입자에게는 3개월 연속으로 수수료율, 수수료금액을 sms로 통지하고 6개월마다 우편물로 안내토록할예쩡입니다.

다음은 수수료 검증체계 구축.운용에 관한 내용입니다. 점검결과 DCDS수수료의 구성요소에 대한 검증체계가 미흡하고 과도한 이익을 향휴하거나 수수료를 부담 징수하는것으로 파악됬습니다.

개선방안으로 수수료 구성요소가 불합리하게 산출 운영되지 않도록 매년 외부전문기관의 검정을 받고 준법부서는 소관부서 업무수행의 적정성 여부를 점검하여 경영진에게 보고토록 할 예정입니다.

다음은 카드모집관련 불합리한 관행개선 내용입니다. 먼저 회원가입신청서 교부 및 회수단계의 점검결과 카드사는 모집인이 회원가입신청서를 타사 모집인과 교환하거나 외부로 유찰하지 않도록 하는 등 신청서 배포 및 회수관리를 철저히 하여야 하나 회원가입신청서의 접수기한이 초과되는 사례가 빈발하고 그중 일부는 분실되는 등 전반적인 관리시스템이 미흡한것으로 나타낫습니다.

이에따라 모집에게 교부하는 회원가입신청서를 일련번호순으로 전산등록하고 최종 회수되기까지 전과정을 철저히 관리할수있는 시스템을 구축토록하게 개선될 예정입니다.

다음은 회원가입신청서 작성단계내용입니다. 점검결과 고객의 주민등록번호 오.남용 또는 유출 방지를 위해 신용카드 발급 신청자가 주민등록번호 대신 대체번호를 발급받아 회원가입 신청서에 기재하도록 하고있는데 회원가입신청서에 기재된 고객 전화번호가 아닌 제3자의 전화번호로 대체번호가 발급된 사례를 다수확인하였습니다.

이에 대한 개성방안으로 고객이 회원가입신청서에 기재한 전화번호와 일치하는지 확인하여 대체번호를 발급토록 하는 등 대체번호 발급프로세스를 강화토록 할 예정입니다.

다음은 카드발급 심사단계 내용입니다. 점검결과 원거리 카드 모집 등의 경우 모집인에 의한 회원가입신청서의 대필 의혹 등 불법모집 여부에 대한 심사가 미흡한것으로 나타났습니다.

이에대한 개선방안으로 모집인에 의한 회원가입신청서 대필 등이 의심되는 경우 카드 발급심사팀에서 고객에 대해 신청사실을 재확인하거나 준법부서로 하여금 조사토록할 예정입니다.

다음은 사후관리 단계 내용입니다. 점검결과 준법부서에서 영업점 및 온라인 상의 불법모집 여부 점검시 서류중심의 점검으로 일관하고 있어 실효성 있는 내부통제가 미흡한것으로 나타났습니다.

이에대한 개성방안으로 민원 및 발급심사 정보 등을 분석하여 영업점 점검시 활용하고 주기적으로 미스터리쇼핑을 실시하는 등 근본적이고 실효성 있는 점검체계를 구축토록 할예정입니다.

다음은 대출금리 산정.운영 체계의 합리화 내용입니다. 점검결과 대출금리 구성요소의 산정방식이 불합리하고 조정금리의 적용대상과 조정폭을 임의로 결정하는 등 원기 기반의 금리결정체계가 정착되지 못하고 있으며 대출금리 산정 및 운영이 적정하게 이루어지고 있는지 여부를 주기적으로 점검.확인하기 위한 점검기준과 대출금리 구성요소의 구체적인 산정기준이 부재된것으로나타났습니다.

이에 대한 개선방안으로 영업마진을 적정하게 계쌍하고, 차입비용 반영기간을 합리적으로 조정하는 등 원가산정상의 제반 문제점을 개선토록하고 목표이익률과 조정금리 산정기준의 객관성과 투명성을 제고하는 한편 대출금리 산정방식을 문서화하도록 할 예정입니다.

다음은 고객정보관리강화 내용입니다. 점검결과 고객정보를 상품연구.개발이나 빅데이터 연구 등에 활용함에 있어 내부통제가 미흡한것으로 조사되었습니다. 이에대한 개선방안으로 카드사내에서 고객정보를 상품 연구.개발에 이용하는 경우에도 해당 데이터베이스의 보안조치를 강화하는 등 고객정보 보호를 위한 내부통제를 개선토록 할예정입니다.

다음은 임직원의 고객정보 조회에 대한 점검 강화 내용입니다. 점검결과 카드사는 임직원이 고객정보를 무단조회 또는 과다조회하지않도록 해야하나,일부 카드사의 경우 무단조회 점검 프로그램이 미운영되는것으로 나타났습니다. 이에대한 개선방안으로 임직원의 고객정보 무단조회 여부를 점검하는 프로그램을 설치해 고객정보 조회에 대한 점검을 강화토록 할예정입니다.

다음은 리볼빙 영업관련 안내 강화내용입니다. 점검결과 고객의 카드대금 이월이 발생한 경우 sms만으로 동 내용을 통지하고 있으나 문자발송실패사례를 다수발견하였습니다.

이에대한 개선방안으로 일부결제금액 이월내용 문자발송이 실패한 고객에게 이메일이나 모바일 앱 등으로 추가 전송하는 등 안내방식을 다양화하도록 할예쩡입니다.

다음은 소멸포인트 사용 활성화 방안 마련 내용입니다. 점검결과 적립된 포인트가 사용제한,포인트 소멸 사실 안내 부족 등으로 유효기간이 경과하여 이로인한 민원이 다수발생하는 것으로 조사되었습니다.

이에대한 개선방안 내용으로 회원에 대한 안내 미흡으로 유효기간이 경과하여 소멸되는 포인트가 최소화될수있도록 포인트 사용 활성화 방안 등을 마련하도록 할 예정입니다.

다음은 신용정보 보호서비스 안내 강화 및 이용절차 간소화 내용입니다. 전화상담원이 고객에게 신용정보 보호서비스 상품을 판매하면서 통화목적을 명확하게 고지하지 아니하고 상품내용 및 상품이용료 등 중요 안내사항을 사실과 다르게 설명하거나 일부혜택만을 강조하는 등 고개에 대한 안내가 미흡한것으로 나타났습니다.

이에대한 개선방안으로 고객이 신용정보 보호서비스 중복가입 여부 확인 등 중요내용을 명확히 이해할수있또록 표준스크립트를 개선하고 통화품질 모니터링을 가오하해 불완전 판매 소지가 있는 건에 대해 고객에게 재안내를 실시토록 할예쩡입니다.

다음은 가맹점 등록 및 관리 강화 내용입니다. 점검결과 가맹점이 업종코드를 잘못등록하거나 지연등록하여 카드회원이 할인.포인트적립 등 서비스를 제공받지 못하는 사례를 다수 발견하였습니다.

개선방안으로 가맹점 등록업종과 실제 업종 심사를 강화하는 등 등록오류가 최소화되도록 가맹점 등록 및 관리업무를 강화토록 할예정입니다.

금융감독원은 1단계로 카드사들이 8개 과제별 개선방안을 16년말까지 자율이행토록 권고하고 이를 위해 금감원은 8개카드사와 개선방안 이행에 관한 MOU를 체결, 카드사들이 동MOU에 따른 개선방안을 이행하는지 여부를 매분기별로 점검할예정입니다.

2단계로 카드사들이 자율적으로 개선방을 이행하지 않거나 미흡할경우 관련 영업행태에 대한 준법성검사를 실시한다고 합니다. 이상 카드영업과 관련된 금감원의 불합리한 영업관행 개선내용에 대해 살펴보았습니다.